安徽省《城市轨道交通运营服务规范》DB34/T 4395-2023

本规范立足安徽省城市轨道交通运营实际，围绕安全可靠、高效便利、功能完善的服务目标，系统规定了运营服务的总体要求、行车组织、客运组织、票务服务、环境服务、服务设施设备、人员服务、安全应急服务及服务质量监督评价等全套技术要求。本规范强调运营单位须以乘客需求为导向，持续改进服务品质，并主动向社会公布服务质量承诺、接受各方监督。在行车方面，本规范明确了列车运行计划的编制原则与行车间隔标准，要求全天运营时间不低于15小时，并对列车停站、折返及延误调整等关键作业环节作出具体规定。同时，本规范高度重视特殊乘客服务与无障碍环境建设，对安全应急体系、设施设备可靠度以及人员培训与持证上岗均设置了量化指标，旨在全面提升安徽省城市轨道交通运营服务的标准化与规范化水平。

服务组织与客流管控

本规范要求运营单位根据车站客流特点，按“一站一预案”原则编制涵盖各类情况下的客运组织方案，并建立系统的客流控制机制。当客流持续增多超出车站承受能力时，可采取限流、封站等临时措施，必要时实施单站级、单线级乃至线网级客流控制。对于换乘站，须明确管理界面，制定协同方案，确保客流流线衔接顺畅。此外，车站须按规定频次对公共区域进行巡视，每日运营前完成设施检查，并在运营结束后确认无乘客滞留。

设施设备与出行环境

本规范对服务标志、通行设施、乘客信息系统、列车及照明等各类服务设施设备提出了明确要求，强调线网标志应统一、醒目且引导连续。车站须提供适宜的候乘车环境，严格执行环境卫生标准，做好通风、照明与噪声控制。票务系统应支持多种支付方式，并具备线网间票卡互通功能。同时，本规范要求自动扶梯、电梯等设施的运行时间须与车站运营时间同步，并在故障时立即停用并设置警示，引导乘客安全通行。

人员服务与应急安全

本规范规定员工须持证上岗，使用普通话和文明用语，落实“首问责任制”，并为残障、老人、孕妇等特殊乘客提供必要的个性化服务与无障碍设施。运营单位须建立完善的突发事件应急预案体系，涵盖列车脱轨、火灾、大客流等各类场景，并定期组织实战演练。安全服务设施设备须保持100%的可用性，车站消防控制室须24小时值守。发生紧急情况时，应及时采取限制客流或停运等措施，并迅速上报主管部门、向社会公告。