四川省《社会保险基本公共服务规范》DB51/T 3045-2023

本规范立足四川省社会保险经办服务实际，系统规定了社会保险基本公共服务的术语定义、基本原则、服务提供方式、服务保障要素及服务质量管控等核心内容。本规范秉持依法合规、规范统一、均衡可及、便捷高效、公开诚信五大原则，全面推行综合柜员制与线上线下融合的服务模式，涵盖社会保险登记、参保信息维护、缴费申报、职业年金缴纳、参保缴费记录查询、养老保险服务及工伤保险服务等主要公共服务事项，并对服务人员配备与素质要求、服务场地布局与设施配置、信息化平台建设与数据协同、档案管理规范等保障体系作出明确要求。同时，本规范建立了涵盖监督检查、服务评价、投诉处理与持续改进的服务质量闭环管理机制，以标准化的办事指南和业务申报表示例为全省社会保险基本公共服务的无差别受理、同标准办理提供统一依据。

服务供给模式创新

本规范明确实行前台综合受理、后台分类审批、任务智能推送、统一窗口出件的综合柜员制，并积极推行跨地域、跨部门、跨层级的数据共享与业务协同，实现社会保险基本公共服务全省通办、跨省通办。服务形式全面覆盖窗口服务、网上服务、掌上服务、电话服务、自助服务及社银合作等渠道，尤其强调为老年人、残疾人等特殊群体开通绿色通道，提供上门、代办等暖心服务。

标准化办事指南体系

本规范以资料性附录形式，系统提供了社会保险登记、参保信息维护、缴费申报、养老保险服务、工伤保险服务等各类业务办事指南，逐一明确了事项名称、服务对象、所需材料清单、办理时限及线上办理渠道等核心要素，并配套提供了统一的业务申报表式样，为全省各级经办机构和委托服务机构提供了可直接参照执行的操作蓝本。

服务质量闭环管理

本规范构建了从监督检查到持续改进的完整质量管理链条。要求建立服务质量监督检查机制，运用信息技术手段实施内部监督，并接受行政监督、服务对象监督和社会监督；评价渠道覆盖服务窗口、12345或12333热线、网上平台及移动端等多个触点，评价结果应用需符合国家标准规定；投诉处理方面要求公开多种投诉渠道并配备专门人员，最终根据评价结果和意见建议持续优化服务方式与流程。