济南市住房和城乡建设局《房屋建筑工程施工质量投诉处理办法》济建质安字〔2023〕52号

本办法规范济南市行政区域内新建、改建、扩建房屋建筑工程在保修期内发生的施工质量投诉处理，明确市、县区住建部门及质量监督机构的监管职责，由投诉处理机构按“谁监管、谁负责”原则承担日常工作。

受理边界与不予受理情形

投诉人可通过信函、电话、来访反映质量缺陷，多人联名须推选代表且不超过5人。已进入仲裁或诉讼、超过保修期、因用户装修改造或使用不当、因不可抗力、工程未办理施工许可证或备案，以及已办结后以同一事实重复投诉等七类情形不予受理，须告知理由。

处理程序与时限

受理后1个工作日内告知建设单位并责成现场查看，协商一致后出具维修整改方案；涉及结构安全或原因难以界定的签发《质量缺陷处理意见书》。需鉴定的由双方共同认可机构进行，费用按责任归属或“谁主张谁举证”处理。维修完成后组织验收，1个工作日内回访确认，处理时限原则上不超过30日，复杂情况可延期并告知理由。

责任归属与售后要求

建设单位为质量第一责任人，须牵头沟通与维修，施工企业不履行保修义务时建设单位先行维修、费用由责任单位承担。房地产开发企业应设房屋售后服务中心，交付时在显著位置设置《工程质量投诉受理公告牌》。协商无果的可签发处理建议书引导仲裁或诉讼，并对不履行保修义务、未设公告牌、投诉久拖不决等行为采取约谈、曝光、诚信扣分或移送处罚。

与其他渠道衔接

12345热线及上级转办投诉的回退、回复时限和流程按热线工单及上级要求执行，其余程序适用本办法。