《基于云计算的电子政务公共平台总体规范 第3部分：服务管理》GB/T 34078.3-2021

本部分针对基于云计算的电子政务公共平台服务管理，规定了管理原则、管理机制、服务队伍、服务规范、风险防范与质量保障六方面的管理要求和管理职责，适用于平台服务管理活动。核心思路是区分服务管理机构、服务提供机构、服务使用机构和个人用户四类角色，明确各自权限职责与相互关系，并建立可动态调整的管理机制，推动服务管理系统化、规范化。

角色分工与机制约束

服务管理机制界定四方角色定位与职责。服务管理机构负责制定管理办法、审核服务资质、管理信用档案，并委托机构至少每半年开展一次服务质量评测；服务提供机构须建立覆盖服务产生到关闭全生命周期的管理制度，编制可量化、可测量、可计价的服务产品目录，设统一服务窗口提供7×24h热线与远程维护，并按不低于服务合约的要求制定质量标准；服务使用机构提出需求、配合质量管理和满意度调查，个人用户参与评价并可对服务不足发起投诉。

服务队伍与规范要求

服务队伍分内部管理、客户服务、技术服务三类，人员须具备政治素养、职业道德和信用并经服务管理机构认可。其中客户服务队伍规模不低于服务团队的40%。服务规范方面，客户服务须规定20s内响应、服务结束后一周内回访、电话与网络在线7×24h、邮件7×8h等时段，对重点客户实行客户经理负责制并保证每月回访；客服人员培训不少于8课时。

风险防范与质量保障

风险防范须识别信息安全、第三方合作、不可抗力三类风险，并针对服务中断、系统可用性降低、数据丢失与泄漏、服务产品、服务人员、企业信用等分别设定措施，如资源冗余、同城异地容灾、数据离线与异地多份备份、AB岗、每年信用评价等；应急预案至少每年测试演练一次，每月开展风险监测评估并汇报。质量保障覆盖客户服务、技术服务、安全服务、风险服务四类内容，设置对应评价指标，质量保障检查岗至少每月评价一次服务质量；每年开展质量保障培训不少于8课时，整改方案须经服务管理机构审批后实施。