《物业服务客户满意度测评》GB/T 45698-2025

本标准对物业服务客户满意度测评的指标体系、测评过程与结果应用作出统一规定，适用于物业服务企业、第三方机构及其他组织。测评以客户对服务感知与期望的比较为基础，涵盖住宅、商业、写字楼等各类业态，要求企业每年至少开展一次测评，并采用不少于两种数据收集方法。

指标体系与测评设计

指标体系的设计遵循全面、系统、科学、规范原则，兼具独立性、代表性和可操作性，适用于各业态。测评方案应明确范围、抽样方法、样本量、数据收集方法及问卷设计。抽样可采用简单随机、分层随机或分群随机及其组合；多个项目测评时，样本量总合同额不应低于测评范围总合同额的50%。数据收集方式包括电话、在线、面访、邮寄及留置问卷，电话调查宜用五级量表，其他方式宜用十级量表。

过程控制与数据处理

测评人员需接受沟通礼仪、隐私保护、投诉申诉等培训，调查过程须检查监督，问卷抽检量不应低于5%。有效问卷要求问题回答重复率不大于10%、空白率不大于10%。信度系数应不小于0.8，结构效度系数应不小于0.7。单项目满意度按二级指标得分与权重加权求和；多项目按各项目满意度与其本年度合同额占比加权求和。数据分析须涵盖满意程度与趋势、不同客户类别差异及潜在影响因素。

结果应用与档案管理

满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，五分制或十分制结果须转换为百分制对应判定。对一般及以下等级的服务，企业应制定具体改进措施，并将信息传递至相关部门。原始问卷数据及报告须存档，纸质不少于3年，电子文档不少于5年。测评报告按规范性附录要求编写，涵盖封面、摘要、背景、基本情况、正文、结论与建议及附录。