《旅游服务质量大数据评价指标》LB/T 095-2025

本文件确立旅游服务质量大数据评价的指标设置原则与评价指标，适用于通过采集在线旅游平台的消费者评价大数据，对旅游景区、旅游饭店、旅行社和旅游民宿四类主体开展服务质量评价。以多平台消费者评价数据为唯一数据源，采用统一指标口径，兼顾科学性与可操作性。

指标设置原则

评价指标设置遵循三项原则：科学性要求指标涵盖服务质量主要因素、符合客观事实；系统性要求指标间有机配合、结构完整且相互独立、无重复交叉；可操作性要求信息可采集、可量化、便于实际应用。三项原则共同保障评价结果既能反映真实服务质量水平，又能依托大数据稳定落地。

分主体评价指标框架

为适配不同服务主体的业态特征，文件分别制定旅游景区、旅游饭店、旅行社、旅游民宿四套评价指标。四类指标并非同一模板简单套用，而是依据各类主体的服务流程、消费触点与常见投诉点差异化构建，各对应独立指标表。本文件不设规范性引用文件，术语仅定义“旅游服务质量大数据评价”一项，评价实施中涉及的安全、等级、卫生等基础要求，可参照文后所列国标及行业标准执行。