浙江省丽水市《乡镇（街道）便民服务中心建设和服务规范》DB3311/T 275-2024

本规范立足丽水市乡镇（街道）便民服务中心的建设与服务全流程，以“花园政务大厅”理念为引领，系统整合功能布局规范化、事项办理标准化、办事手段数字化、办事场所舒适化、人员队伍专业化等“五化”内容，并围绕形象统一展示、功能布局优化、服务能力提升、数字化场景拓展、机制流程完善、均等化服务推广等“六统一”建设要求，对场所选址、服务大厅功能设置与设施配备、信息标识系统、服务事项与制度、多元化服务模式以及人员配置与礼仪等作出全面规定。旨在统一市域范围内便民服务中心的建设标准，提升基层政务服务整体质量，打造可复制、可推广的“丽水花园政务大厅样板”。

场所建设与设施配置

本规范明确了服务中心选址应以一楼大厅为宜，并符合区域规划、交通便利等要求。服务大厅内须设置前台受理区、后台审批区、咨询引导区和便民休息区，窗口应配备计算机、高拍仪等必要办公设备及老花镜等便民设施，同时宜配置取叫号、监控等智慧管理系统。场所标识体系涵盖门牌、指引牌、窗口吊牌、岗位台签及工作牌等，各项标志的样式、尺寸与色彩均有统一规定，确保视觉形象协调一致。

服务事项与服务制度

本规范规定了服务中心应承办属地主体事项及部门委托的行政权力和公共服务事项，服务范围覆盖社会保障、社会救助、住房保障、城乡医保等多个领域。同时要求建立并实施岗位责任制、服务承诺制、一次性告知制、首问责任制、限时办结制、AB岗工作制等九项核心管理制度，确保服务运行有章可循。

服务模式与人员管理

本规范细化了窗口服务、导服服务、帮办服务、代办服务及上门服务五种服务模式的实施要点，明确各环节的操作流程与要求。在人员配置上，规定应配备大厅负责人及导服、窗口受理、后台办理等专兼职工作人员，并对各类人员的职责能力、业务素质和礼仪规范提出具体标准，确保服务团队专业高效。