山东省《村级寄递物流综合服务站（村邮站）服务规范》DB37/T 4716-2024

本规范立足山东省农村地区实际，对村级寄递物流综合服务站（村邮站）的设置条件、服务内容、服务流程及评价改进机制作出了系统性规定。本规范明确了站点在场所选址、设备配置、品牌合作、内外形象标识及功能分区等方面的具体技术要求，强调站点应具备不少于3个常态化合作快递品牌、每日营业时间不少于4小时，并依法依规办理末端网点备案。在服务层面，本规范以代投递服务为基本功能，涵盖用户取件、按址投递及对特殊群体的上门服务，同时可选择性提供代收寄和其他便民服务，并对邮件快件交接、实名收寄验视、异常情况处理等关键环节的操作要点进行了详细规范，旨在推动农村寄递服务向规范化、高效化、优质化方向发展。

站点设置与形象建设要求

本规范从场所选址、设备配备到品牌合作均提出了明确要求。站点应设在人流量大、交通便利的固定独立空间，可优先整合村内商店、超市、电商服务点等既有资源。在设施上，站点需配置与业务规模相匹配的货架、智能终端等设备，并统一命名规则与编码。外部须悬挂含有站点名称和营业时间的统一标牌，室内则须在醒目位置公示服务种类、资费标准、禁寄物品目录及监督投诉电话等信息，确保寄递服务环境的安全、整洁与规范。

核心服务流程与操作规范

本规范将代投递服务确立为站点基本功能，细化了从接收邮件快件、通知用户取件到最终交付的全流程操作要点，并要求服务人员仔细核对取件信息、留存凭证，不得向用户收取投递服务费用。同时，对代收寄服务明确了实名查验与收寄验视的强制性要求，坚决杜绝禁限寄物品流入寄递渠道。针对未按时取件、丢件损毁及无法投递等异常情形，本规范均制定了明确的登记、保管、交接与信息反馈程序，形成了闭环处理机制。

人员管理与服务改进机制

本规范要求站点服务人员须经岗前培训，掌握必要的业务知识与安全技能，并在服务中保持礼貌热情、公平公正的态度，做到轻拿轻放、妥善处理用户投诉。为保障服务质量，本规范建立了以台账记录和目视检查为核心的评价改进体系，要求对代投递、代收寄等服务进行全程记录，并定期对站点选址、设备、标识及安全消防设施开展现场检查，依据检查结果持续优化服务行为，防止用户信息泄露。