浙江省杭州市《高铁站枢纽区域综合管理规范》DB3301/T 0214-2018

本规范是浙江省杭州市针对高铁站枢纽区域综合管理服务及考评工作制定的地方标准，由杭州东站枢纽管理委员会提出并归口，于2018年首次发布实施。本规范以高铁站枢纽区域为核心，涵盖交通换乘区域与枢纽商务区域两大功能空间，系统规定了总体要求、机构与职责、党建引领、枢纽经济、咨询服务、清洁卫生、绿化养护、换乘设施与设备、秩序维护、监督与考核等方面的管理条件与工作要求。本规范强调以党建工作引领全局，构建综合管理协调机构统筹各方力量，旨在实现环境卫生美观清洁、公共秩序安全有序、旅客咨询引导精准便捷、枢纽经济业态高端集约、设施设备运转完好的管理目标，全面提升高铁站枢纽区域作为城市窗口的综合服务功能与形象品质。

组织架构与责任分工

本规范明确了高铁站枢纽区域内各主体的职责边界，要求设立综合管理协调机构负责统一标准制定、协同工作机制构建和考评监督，各行政执法机构依法查处市容环境、违法运营等行为，交通运营单位做好各自站场内的秩序维护与安全保障，属地管理机构承担居民社区综合管理，商业物业经营主体和物业服务供应商则按照统一标准落实物业区域的清洁、绿化、秩序及安全生产等工作，形成多元共治、分工明确的管理格局。

综合服务与设施保障

本规范对咨询、清洁、绿化、换乘设施等关键服务环节提出了量化与定性相结合的标准。要求践行“旅客至上、微笑服务”理念，设置布局合理的咨询服务台并配备便民设备；规定不同区域的垃圾污物滞留时限，推行全员保洁与机械化作业；绿化养护须达到特定成活率与设施完好率；换乘设施须规范设置导向标识、无障碍设施、餐饮购物设施及临时疏导设施，确保旅客换乘流畅、体验舒适。

秩序维护与应急管理

本规范要求建立日常巡查与联合整治机制，交通换乘区域实行24小时不间断巡查，重点查处黄牛拉客、黑车运营、流动设摊等行为。同时强化应急处置能力，要求各单位制定火灾爆炸、突发大客流等情况的应急预案并定期演练，在列车晚点或节假日等特殊时段须及时增派力量、发布信息，保障旅客安全高效集散。工程施工须采取封闭式作业并限定时段，降低对出行和市容的影响。