山东省《智慧城市 惠民服务 第1部分：办事服务》DB37/T 4621.1-2023

本规范立足于山东省新型智慧城市建设总体框架，聚焦惠民服务领域的办事服务环节，系统规定了线上服务、线下服务、线上线下服务一体化以及服务保障的基本要求。本规范将办事服务统一划分为线上与线下两大类，并明确两类服务的功能边界与核心流程，旨在通过标准化的服务供给，优化公众从注册登录、预约申报到审批办结的全链条办事体验。本规范强调线上线下服务流程的无缝衔接与信息实时交互，推动实现材料清单、受理流程、审批标准的一致性，着力解决当前公众办事过程中的堵点难点问题，提升服务可办率与群众满意度，为全省智慧城市便民惠民服务建设提供规范化指引。

办事服务总体架构与功能划分

本规范将办事服务界定为面向自然人、法人及其他组织，通过线上、线下或两者结合方式办理各类事项的服务活动。线上服务涵盖网上注册与登录、预约、申报、审批、状态查询、业务咨询与监督、评价与投诉等环节，线下服务则涵盖咨询引导、信息推送、自助办理及信息归档等现场服务内容。在此基础上，本规范专门提出线上线下服务一体化要求，推动两类渠道在身份认证、预约办理、申报受理、并联审批等环节实现流程互通与协同办理，前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的模式得到明确。

线上服务核心流程与标准

规范对线上服务的各关键节点设定了具体操作要求。服务对象可通过统一平台进行身份认证并完成注册登录，平台需支持7×24小时网上预约，并提供短信、邮件等多种确认方式。申报环节要求在承诺时限内完成接件受理，对材料不全的情况应一次性告知补正内容。审批环节强调承诺时限内办结，对多部门联合办理事项须实现并行联合审批，审批结果须符合公开公示制度。此外，规范还要求提供在线与离线咨询服务，建立常见问题知识库，畅通评价与投诉渠道，并保障投诉处理结果的反馈查询。

线下服务与一体化衔接

线下服务着力提升现场办事的智能化与规范化水平。规范鼓励借助智能服务机器人提供智能问答与引导，支持通过智能审批一体机等自助终端实现事项自助办理。所有线下办理的业务数据及材料须按要求整理归档，形成电子文件或数据表存储至标准数据库，确保信息的完整、规范与一致。在线上线下融合方面，规范要求服务事项的业务类型、办理流程、咨询内容及投诉处理机制等核心要素必须保持线上线下统一，实现服务供给的无差别化。

服务保障机制

规范从信息安全、人员配备和特殊人群服务三个维度构建服务保障体系。信息安全方面，线上平台须达到网络安全等级保护三级要求，个人信息处理须符合相关安全规范，办事全过程须记录并可追溯审计。人员保障方面，须指定专人负责线上线下咨询解答。此外，规范强调应为特殊人群提供辅助服务、无障碍服务及多语种服务，体现包容性服务理念。