广东省《城市轨道交通服务质量等级划分技术指南》（送审稿）

本指南面向广东省已运营满一个完整自然年度的地铁、轻轨及市域快速轨道交通线路，建立服务质量等级评定体系，按线路逐条评定、原则上每年一次，将评定结果与信用评级、荣誉评定、重点岗位考核挂钩。评定以“安全运行、设施设备、运行服务、结果感知、价值创造”五层要素为骨架，配套差异化指标与成熟度等级，为省、市主管部门和第三方机构提供统一尺度。

五层要素与指标构成

评价体系设5个一级指标、19个二级指标、142个三级指标。安全运行层考核列车运行图兑现率、正点率、服务可靠度、退出正线故障率及安全管理与应急能力；设施设备层覆盖自动售检票、电梯与信息系统、车站设施与接驳；运行服务层按进站、安检、购票、检票、候车、乘车、换乘、出站八个环节以减分制评分；结果感知层通过乘客满意度调查获取主观评价；价值创造层评价融合、智慧、绿色、适老化四类增值服务。指标权重采用德尔菲法或层次分析法与熵权法结合确定。

六类线路与客运强度修正

参评线路按自动化等级分为A类全自动运行与B类非全自动运行，按运营年限分为Ⅰ类不足10年、Ⅱ类10至20年、Ⅲ类满20年，组合为六类，适用不同指标表与评分标准。满20年线路设施设备类标准放宽不超过15%，行车安全关键指标不得低于标准值90%；不足10年线路智慧服务类标准上浮5%至10%。最终得分另按日均客运强度乘以0.98至1.05的修正系数。

等级划分与刚性约束

等级由高到低为五星卓越至一星不合格。评价年度内发生运营单位责任人员伤亡事故、淹水倒灌致人伤亡、较大及以上运营突发事件或被省级及以上通报批评的，直接定为不合格；发生一般运营突发事件或险性事件、运行图兑现率低于99.5%、正点率低于99.4%、服务可靠度低于20万列公里/次、退出正线故障率大于0.2次/万列公里的，等级不高于合格。省交通运输主管部门可设加分项。

评定程序与结果应用

评定前须明确参评线路、线路分类与抽样方案：车站抽样不少于总数30%且含换乘站、客流大站与端头站，列车不少于5列并覆盖高峰平峰，乘客满意度有效样本不少于日均客运量万分之五且不低于400份。评定结论实行专家组负责制，运营单位收到报告后7个工作日内制定整改计划、30个工作日内提交整改报告；对结果有异议可在15个工作日内书面申请复评。评定结果在行业内部通报并作为差异化监管依据，四星及以上线路可在车站显著位置或官方渠道向社会公示。