海南省“物业服务+居家养老”服务工作指引（征求意见稿）

本指引面向海南省行政区域内物业服务人依托物业服务项目，为物业服务区域内的业主及物业使用人中的居家老年人及其家庭提供养老服务及其管理。文件以“宜建则建、宜改则改、宜租则租”为原则，通过基础性服务、专业服务合作、嵌入式养老机构三种模式，推动物业服务与居家养老融合，并配套服务流程、服务商管理、评价与改进的全链条规范。

服务模式适配不同能力

物业服务人可独立提供部分服务难度小、专业性不高的基础性居家养老服务；也可与养老、医护、家政等专业机构合作，运营日间照料中心、社区驿站、小区居家养老服务中心或社区老年食堂，提供专业性较强的服务；还可在社区内嵌入满足全日照护、膳食服务、医疗护理、文化娱乐等需求的多功能、小型化社区养老机构。同时鼓励物业服务人参与互助性居家养老服务，鼓励养老服务机构开放设施资源、设立服务站点。

基本要求与人员设施约束

物业服务人应依法成立并完成登记备案，开展助餐、医疗护理等服务的须取得食品经营、医疗卫生等资质；应设立“物业服务+居家养老”服务站和咨询服务窗口，公开服务项目、方式、收费标准和投诉监督电话，与服务对象或其监护人签订书面服务合同。服务人员须持健康证明，专业技术人员应具备职业资格证书或技能等级证书，定期接受业务培训。服务设施须符合GB/T 33169-2016要求，老年人休息室、卫生间、活动区域应设置紧急呼叫装置或配备可穿戴设备，场所须无障碍设计并安装视频监控。

十二类服务内容与流程管控

服务内容涵盖生活照料、助餐、助洁、助浴、助急、助购、助医、文化娱乐、精神慰藉、适老化改造、呼叫、巡视探访十二类，其中生活照料档案保存不少于3年，助餐须依法办理食品加工和流通许可，代购不得强迫老年人购物、不代购成药或酒类。服务流程从咨询接待、老年人能力评估、制定服务方案、签订服务协议到服务实施、资料归档形成完整链条，评估须按GB/T 42195-2022执行并由老年人或相关第三方确认签字。

服务商管理与评价指标

服务商须具备营业执照、税务登记证等资质并通过资格查验，由业委会或社区公示后签订协议。评价指标明确合同签约率、档案建档率、服务时间准确率和项目完成率均须达100%，老年人及家属满意度不低于90%，服务记录合格率不低于90%，有效投诉结案率100%。监督方面，县级物业管理主管部门负责物业服务行业监督，县级民政部门负责养老服务行业监督。本指引为引导性文件，鼓励市县制定具体实施方案和扶持政策。