《城市公共设施 非物流用智能储物柜 服务规范》GB/T 45421-2025

本标准针对公共场所内仅服务个人、无第三方物流参与的非物流用智能储物柜，规定了从设备、服务到运维、评价的全链条要求，适用于运营方对柜体的管理与服务。文件以柜体与数据安全为底线，以存取、逾期、投诉、监控四类服务为主线，通过布设撤柜、维护应急和满意度评价形成管理循环。

设备与数据双重底线

柜体材料须安全无污染、符合GB/T 28200，格口门可视且密闭，按场景配置联网、远程升级、应急解锁等功能。系统须生成存储记录、定期备份与恢复演练，按可审计原则处理数据并做脱敏匿名化，数据安全管理依据GB/T 37973，运营数据保存不少于1年，并具备网络安全等级保护测评证书。

服务环节的核心指标

存取服务要求明示流程、异常处理和投诉热线，具备自动分配、状态提示与计费功能。逾期前须通过短信、微信等提醒，已尽告知义务后可按约定处理。投诉须设立在线受理渠道，回应率达100%。监控须24小时不间断运行，视频或图像数据保留不少于30天；每次开门视频记录保存不低于60天，监控须配高清摄像头。

布设、维护与应急

布设宜选用户集中、出入方便、消防安全合规的醒目位置，远离污染源，地面平坦、通风干燥；室外柜最底部格口门底边距地面15厘米以上。撤柜须提前1个月公示，未届满物品保留1个月并通知取回。巡检每月不低于1次，含格口门轻拍测试与安全隐患上报。一般故障处理不超过24小时，特殊故障须保障物品可取出，并具备联网预警与远程、机械应急开箱功能。

评价与改进

以自查或第三方评价方式开展服务质量评价，按GB/T 19038、GB/T 19039建立满意度测评模型，从运行状况、便利程度、故障处理速度、服务规范程度等维度调查。对未达标指标进行分析，制定改进计划并监控评审改进过程。