青海省《高速公路收费服务质量评价技术规范》DB63/T 2540-2026

本规范立足于青海省高速公路收费服务的质量管理需求，系统构建了一套标准化、可量化的服务质量评价体系。本规范明确了评价工作的一般规定、评价内容与方式、评价结果计算及等级划分、反馈改进等全过程技术要求，涵盖电子评价、人工受理、书面评价和第三方评价四种方式，并对“满意”“基本满意”“不满意”三级评价设置、评价率与满意率计算公式、以及“一事一评”“一批一评”的评价规则作出了统一规定，旨在为全省高速公路收费服务提供客观、规范的质量衡量依据。

评价内容与指标体系

多元评价方式与计算规则

本规范构建了电子评价、人工受理、书面评价和第三方评价并行的立体化评价方式，针对不同场景分别规定了评价工具、方法及结果计算方法。电子评价依托评价器或网络实行现场即时评价，人工受理和书面评价分别设置对应的满意率统计公式，同时明确“一事一评”及多件业务“一批一评”的计数规则，保证数据采集的准确性和可比性。

评价结果应用与改进机制

本规范要求根据评价结果划分服务质量等级，并建立评价结果的反馈与监督改进机制。通过定期汇总分析评价数据，运营单位须针对存在的问题制定改进措施，形成“评价—反馈—整改—提升”的闭环管理流程，推动收费服务质量持续优化。