北京市《城镇公共供水服务规范》DB11/T2482-2025

本规范立足北京市城镇公共供水服务的全流程管理，系统规定了从供水质量、服务要求到信息公开与质量评价的各项技术指标与服务准则。本规范要求城镇公共供水单位须保持不间断供水，在出厂水、管网水及末梢水水质达标率、管网服务压力合格率、供水可靠率、综合水表抄见率、诉求响应率及满意率等核心指标上均设定了明确的量化标准。同时，本规范对线上线下服务渠道、服务人员行为、新装与变更报停流程、抄表收费规范、停水抢修响应时效及应急处置演练等均提出了细致要求，旨在构建从源头到龙头的全链条服务保障体系，推动服务的标准化、智慧化与便民化。

供水质量与水压保障

本规范设定了严格的供水质量门槛，要求出厂水、管网水、公共供水管网末梢水水质须符合国家标准，样品达标率均不低于98%，并明确水质化验室配置、采样点设置及检测频率。在水压方面，确定管网末梢压力不小于0.18MPa，压力监测点按网格化布设，合格率要求不低于98%，从源头到末端全面量化了供水系统的物理性能指标。

全渠道服务与精细化运营

本规范要求供水单位建立线下实体厅、24小时热线及网络营业厅等多元服务渠道，并量化了服务响应标准，如业务办理平均等待时间不宜超过20分钟、热线20秒内接起且接通率不低于90%。在抄表收费环节，规定了居民及非居民用户的抄表周期，并对水表故障维修、水量异常预警、智能远传水表应用及多元化缴费方式作出详细规范，体现了精细化服务管理思路。

停水应急与诉求闭环管理

本规范针对计划与非计划停水，明确了提前24小时公告、爆管事故1小时内到场、抢修超6小时须启动应急供水等硬性时限要求。在用户诉求处理上，建立了从投诉受理到回访的闭环制度，要求诉求响应率达到100%，诉求解决率与满意率均不低于99%，确保用户关切得到及时有效回应。