广东省《高速公路服务区和停车区服务规范》DB44/T 2668-2025

本规范是广东省地方标准，旨在规定高速公路服务区和停车区在管理、服务、投诉处理及评价改进等方面的基本要求。本规范明确了服务区运营管理各方的职责边界，强调高速公路经营管理单位承担主体责任，服务区运营管理单位承担直接责任，并要求所有经营商户具备合法资质。本规范围绕为司乘人员提供功能齐全、便民舒心、安全有序的服务目标，对停车、如厕、加油充电、购物餐饮等核心服务功能作出了具体规定，同时涵盖了安全管理、环境保护、设施维护和制度建设等管理要求，致力于通过标准化手段提升全省高速公路服务形象和运营服务质量。

管理机制与职责分工

本规范构建了清晰的责任体系，明确高速公路经营管理单位、服务区运营管理单位及经营商户各自的责任归属。要求运营管理单位建立24小时值班制度，并对从业人员提出着装、仪态、持证上岗及定期培训等具体要求。在经营管理层面，强调经营商户须明确营业时间并公示服务规范与证照。

核心服务功能要求

本规范详细规定了各项基本服务的标准。停车服务要求按车型分区管理，并建议利用电子显示牌引导及建设潮汐通道缓解拥堵；公共卫生间要求男女分区、设施完备，并在高峰期增加清洁频次；加油充电服务须明码标价且设施定期维护。此外，对购物、餐饮及汽车维修的服务环境、卫生标准和从业资质也提出了规范化要求。

投诉处理与评价改进机制

本规范设定了严格的投诉处理闭环流程，要求公开监督电话并确保投诉反馈率达到百分之百，一般投诉须在七个工作日内办结。同时，建立了服务评价与持续改进机制，通过服务质量评价要求和问卷调查收集意见，要求经营管理单位针对问题建立整改台账，推动服务水平不断迭代升级。