青海省《公路收费站服务规范》DB63/T 2292-2024

本规范对青海省公路收费站运营服务的全流程、全要素提出了系统性要求，覆盖了从设施设备、服务环境、人员行为到安全保障与便民服务的各个环节。本规范确立了“行为规范、收费准确、快捷高效、服务优质、公众满意”的服务原则，并设定了服务满意率不低于95%、投诉回复率100%等量化指标。在硬件方面，本规范详细规定了收费广场、车道、收费岛、收费亭及照明监控等设施的配置与维护标准；在软件方面，则着重细化了服务人员的仪容仪表、业务技能与服务礼仪规范，明确了迎车、发卡、收费及送车等环节的标准化手势与文明用语。此外，本规范还强调了便民服务设施的设置要求以及保通保畅的应急响应机制，形成了从基础保障到品质提升的完整服务闭环。

服务人员的行为与礼仪规范

本规范对服务人员提出了全面且细致的要求。所有人员须经岗位培训并持证上岗，鼓励掌握汉语和藏语双语服务能力，并倡导“真心、热心、细心、耐心、用心”的“五心”服务理念。在仪容仪表上，明确了着装、发型与修饰的具体标准，要求岗亭外执勤须穿戴反光背心和白色手套。在服务礼仪方面，本规范对手势、目光、递卡及唱收唱付等关键动作进行了标准化分解，例如迎车时小臂需以肘为轴伸出窗外、掌心向前，收费找零时须将发票置于现金之上并双手递出，确保全流程服务规范统一、亲切自然。

便民服务与通行保障措施

本规范要求收费广场设置便民服务台，免费提供开水、非处方常用药品及小型修车工具等，并定期更新以确保正常使用。在信息服务上，本规范强调应提供及时有效的路况与路线信息，有条件时可提供交通线路图及景点信息。为保障车辆快速通行，本规范确立了严格的通行时效标准，如人工车道客车收费不超过15秒、货车不超过30秒，ETC通道客车不超过2秒；并规定交费车辆排队每车道超过10辆或长度超过200米时应增开车道，非国网路段拥堵超过30分钟须免费放行，切实维护司乘人员的出行效率与权益。