黑龙江省《工业企业技术中心卓越服务创建指南》DB23/T 3405-2023

本指南给出了工业企业技术中心卓越服务的术语定义、创建原则、创建流程与创建要素，适用于指导相关技术中心开展卓越服务创建工作。本指南围绕技术研发与创新全过程，从战略、文化、体验和运营四个维度构建了系统化的创建框架，强调以服务对象为中心、平衡利益相关方、跨职能协同以及持续创造额外价值。本指南旨在引导技术中心将卓越服务理念融入技术创新管理，通过规范化的服务接触点管理和共创合作模式，提升服务对象的满意度与信任度，最终实现技术成果的高效转化与产业竞争力的增强。

服务创建的基本原则与导向

本指南提出了五项核心创建原则。其要求组织在设计阶段就应分析内外部环境，规划期望的技术服务体验；在实施中须以服务对象为中心，关注其个性化、差异化需求。同时，组织要均衡兼顾所有利益相关方的期望，通过跨职能管理方法协调研发、知识产权、标准化、财务、法务等多部门资源，在合规前提下协同运作。所有这些努力最终都应指向为客户创造货币性或非货币性的额外价值。

服务创建的系统化流程

本指南规范了从需求识别到持续改进的闭环流程。组织首先须通过模拟服务接触点，深入了解利益相关方在不同情境下的技术创新需求；在此基础上与各方共同探讨，拟定体现个性化差异的服务方案。实施过程中则需正向引导服务对象参与，记录其体验与建议并保持方案执行，最终设置评价指标进行衡量与改进，以巩固合作关系并获得服务对象的充分信任。

卓越服务创建的关键支撑要素

本指南从领导和战略、文化及员工敬业度、服务体验、运营服务等方面界定了创建要素。组织需确立技术创新的长期愿景，最高管理者发挥领导力并强化党建引领。同时，要培育融入产业特性的卓越服务文化，激励和赋权员工创造出色体验。此外，组织应通过倾听和数据分析洞察服务对象的当前与未来期望，设计并迭代服务方案，并借助共创模式推动技术创新与标准研制的同步发展，实现知识产权、标准化与数字化的融合。