《农村电子商务服务站（点）服务与管理规范》GB/T 38354-2019

本标准规定农村电子商务服务站（点）的建设要求、服务内容、服务流程、服务要求及管理要求，适用于服务站（点）的建设、服务与管理。运营单位负责区域内整体布点、运营和服务，并对站（点）提供培训、技术、信息、产品对接与物流配送支持。站（点）利用电子商务平台为驻村人群提供商品代购、产品代销、培训、物流配送等便民服务。

建设与人员配置

站（点）宜设在村民活动集中、交通便利且通网络和物流之处，优先利用农村商店、供销社网点、邮政网点、村民活动中心等现有场所改造。实际使用面积宜不小于10平方米，需配备电脑、网络宽带、路由器，以及办公桌、展示柜、资料架、消防器材等设施，站牌标识由运营单位统一设计设置。服务人员应具备电脑操作与电商知识，熟悉当地村民与产业情况，本地村民优先，岗前及岗中须参加培训并接受运营考核。

服务内容与流程

服务涵盖网上代购、代收代发快递、推荐当地农副产品及民宿景点等文旅资源、帮助代销、网上缴费、农村金融、票务预定、就诊预约及电商培训等，还可拓展生活、生产与政务服务。代购由村民提出需求，服务人员协助下单付款、到货代收通知、现场验货，不满意可申请退换货；代销由村民申报登记或走访调查，经初筛后向运营单位或平台推荐、接洽、网络推广销售，服务站人员协助发货与货款结算；培训按收集需求、提交信息、设计课程、发布信息、登记报名、安排师资时间开展。

服务与管理要求

服务人员应诚信经营，不得欺诈、私吞货物、刷单或恶意竞争，代收包裹后及时通知收件人，收费标准须在明显位置张贴，不得滥发广告或泄露客户隐私。站（点）应执行网络安全、隐私保护、设备维护、保洁、防火防盗、货物配送、投诉处理等制度，建立统计台账，公开投诉处理流程并保存记录，收到投诉后7个工作日内反馈，定期开展顾客满意度调查，接受运营单位业务指导、培训、检查考评及行政主管部门监督管理。