《智慧城市 建筑及居住区　第3部分：智慧社区运维要求 》（征求意见稿）

本文件确立智慧社区运维的目标与原则，规定通用要求、运维对象、运维事项及处置、评估改进四方面内容。适用于社区运维工作，核心思路是按基础设施与智能化系统分层确定运维要求，以统一运维门户为技术支撑，通过服务响应、计划性运维、变更与应急管理形成运维流程，并以四类指标评估改进。

运维目标与组织架构

运维以系统安全稳定、智慧服务水平提升和低碳高效运行为目标，原则是服务导向、经济高效、统分结合、主动预防。组织架构分两级：运维责任主体负责统一规则制定、监督考核、受理居民诉求并转派处置；各系统运维服务提供方按责任归属独立运维，遵守统一规则并接受考核。关键岗位人员应持证或经厂商认可培训，每年宜至少开展1次流程、技术、安全与应急培训考核。

运维对象与技术支撑

运维对象含运维专属基础设施、其他社区基础设施和出入口控制、视频监控、停车管理、周界防范、紧急报警求助、火灾报警、可视对讲、智能照明、设备设施管理、能耗监测等独立系统以及社区综合服务平台。各系统按统一接口标准向统一运维门户推送运行状态与故障告警；非智能设备宜加装物联网传感器并统一采集格式；敏感数据加密存储并遵循GB/T 35273，安全运维机制符合GB/T 36626。

运维事项与处置流程

服务响应分受理、分派、处理、验证四步，受理含主动监测预警与被动报修，按SLA处置并形成工单闭环。计划性运维含定期巡检、预防性维护与记录报告。变更管理含申报、审核、实施、回滚，软件变更采用灰度发布。应急管理按预案制定、应急处置、恢复评估推进，跨系统事件由运维责任主体统筹调度。

评估与改进

评估指标涵盖服务质量、运维效率、能效、安全合规四类，含SLA达标率、工单闭环率、平均修复时间、巡检覆盖率、单位面积及人均公区年用电用水用气量、漏洞修复及时率等，可按社区规模与运维目标选用调整。评估由提供方自评与责任主体评价组成，改进分独立改进、统一改进与持续迭代，形成评价—改进—优化循环。