《城镇供热服务》GB/T 33833-2026

本文件为城镇供热服务领域的国家标准修订版，替代 GB/T 33833-2017，适用于为民用建筑热用户提供的供热服务。标准围绕供热质量、运行维护、业务信息、文明施工、保险理赔、服务质量评价与服务改进等环节，对供热经营企业的服务行为提出系统性要求，并新增特需热用户、线上服务、室温投诉检测等条款。

通则与服务要求

供热服务应遵循安全稳定、诚实守信、文明规范、人民至上的原则，供热经营企业须建立与供热规模相适应的服务体系。标准强调安全性、透明性与及时性，要求供暖期内提供全天应急服务，公示业务流程、收费标准与服务电话等信息，保障热用户信息安全，并对符合条件的热用户提供均等化服务。

供热质量与运行维护

正常天气条件下，室内供暖温度不得低于规定标准，不同建筑类型适用差异化温度要求；实行热计量计费的用户按合同约定执行。供暖期遵循相关规定，各地可据气象调整起止时间。运行管理要求采用环保节能技术，法定供暖期内不得随意中断供热；对室温不达标热用户建立台账，并明确热用户对自用供暖设施的安全责任。供热设施故障预计停热超过规定时限时，须报告供热主管部门并通知受影响热用户。

业务办理与服务规范

新增热用户入网须按申请、踏勘、设计施工、签订合同、调试供热的流程进行，不得拒绝符合条件者。上门服务实行预约制并记录作业过程，对特需热用户建立备案并提供上门服务。线上服务涵盖交费、报停、维修等事项。服务窗口应安装录音录像装置且数据存储不少于规定期限。室温投诉须在投诉时段上门检测，结果由双方签字确认；仍有异议的可由第三方机构检测。

评价指标与改进

服务质量评价采取企业自我评价与社会评价结合方式，设定报修受理及时率、投诉办结率、室温合格率、供热服务满意率等指标及目标值，并给出相应计算公式。服务场所与施工环节须符合噪音、污水排放等环保要求。供热经营企业每年至少开展一次服务质量评价，针对未达标项制定改进措施。