四川省《市（州）、县（市、区）标杆政务大厅建设规范》DB51/T 3199-2024

本规范立足四川省政务服务标准化建设需求，系统规定了市（州）、县（市、区）两级标杆政务大厅的建设与管理要求。本规范以打造在本行政区域内具有示范引领作用的高水平政务大厅为核心目标，从场地选址、功能分区到设施配置、窗口设置，再到队伍建设、制度运行及安全应急管理，构建了一套完整的建设标准体系。本规范强调“应进必进”的机构与事项进驻原则，推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，并将适老化、无障碍、智能化服务以及线上线下深度融合等理念贯穿始终，旨在通过高标准建设带动全省政务服务水平整体提升。

场地与设施配置要求

本规范明确了标杆政务大厅的选址应位于人口集中、交通便利之处，并对市、县两级大厅面积分别提出了不宜低于 8000 平方米和 3000 平方米的要求。在功能分区上，规范细化了咨询导办区、申报辅导区、窗口服务区、自助服务区、“7×24 小时”服务区等基础功能区的设置标准，并鼓励设置适老化服务专区、企业服务专区等专属特色功能区。设施配置方面，除常规办公与公共服务设施外，着重强调了智能排队叫号、自助办理一体机等智能化设备的配置导向，并明确了母婴室、无障碍设施及 AED 除颤仪等便民与安全设施的配备要求。

服务模式与运行管理

本规范确立了无差别综合窗口与分领域综合窗口相结合的运行模式，要求除特定领域外，其他事项纳入无差别综合窗口受理办理的比例不低于 70%，并推行“一件事一次办”和“跨域通办”服务。在内部管理上，规范对窗口人员的配备比例（按岗位数 1.3—1.5 倍）、常态化培训频次及考核激励等队伍建设内容作出了具体规定，并强调通过首问责任制、限时办结制、“好差评”评价与投诉处理等制度的建立健全，形成从人员管理到服务质量监控的闭环管理体系。