《综合客运枢纽服务规范》（征求意见稿）

本规范旨在统一综合客运枢纽的服务标准，以提升旅客出行体验与枢纽运营效率。本规范围绕枢纽内多交通运输方式衔接的核心特征，系统规定了换乘服务、运营信息服务、导向指引、安全保障及综合服务等关键环节的具体要求。本规范强调各运营管理单位应建立协调沟通机制，确保枢纽在环境卫生、营业时间、秩序维护和设施设备运行等方面实现一体化管理，解决服务割裂问题。通过规范票务、行李、安检及城市交通集疏运等换乘流程，并提供实时准确的综合运营信息与连续清晰的导向指引，本规范致力于为旅客营造一个无缝衔接、高效便捷、安全舒适的换乘环境，同时涵盖对重点旅客的特殊关怀及服务质量持续改进的监督机制。

统筹换乘与集散服务

本规范重点明确了不同交通运输方式间的换乘衔接要求。在换乘区域，本规范倡导提供涵盖多种运输方式的综合票务服务、行李托运便利以及优化安检流程的免安检换乘服务。同时，本规范强调构建完善的以公共交通为主体的城市交通换乘体系，通过设置专用候乘区域、缩短换乘距离、确保高峰及夜间时段疏运能力等措施，满足旅客快速集散需求。

集成信息与指引服务

本规范要求枢纽建立集成化、动态化的运营信息服务系统。在公共服务区域集中共享各交通运输方式的班次、线路等基本运营信息以及城市交通的实时状况；同时，在各交通方式服务区域内推行信息前置服务，方便旅客提前规划行程。在导向指引方面，本规范要求通过静态标识与智能导航、人工引导等动态形式相结合，提供覆盖功能区、出入口及换乘路径的连续且最优指引。

强化安全与综合保障

本规范从日常管理与应急保障两个维度夯实安全基础。要求枢纽监控、消防等系统实现跨方式联动与信息共享，并针对重点时段制定联动保障方案。在应急层面，本规范要求建立外部对接机制和总体应急预案，特别针对大面积旅客滞留，从预警、通报、告知、安置到疏解均明确了协调处置程序。此外，本规范还统一了咨询服务、便民设施、重点旅客关怀以及服务监督与改进等综合服务标准。