《城镇供热服务》（修订征求意见稿）

本规范是对《城镇供热服务》（GB/T 33833）的首次修订，替代2017年版。本规范规定了以热水为热媒、民用建筑为服务对象的城镇供热服务总则、供热质量、运行维护、业务信息、文明施工、保险理赔、服务质量评价及服务改进等全链条要求。本规范强调供热经营企业应遵循安全第一、诚信为本的原则，建立与供热规模相适应的服务体系，确保供暖温度与供热时间符合标准，并强化运行安全管理与应急处置能力。同时，本规范细化了上门服务、线上服务的流程与规范，明确了业务受理、投诉处理、室温检测、查表收费等环节的具体要求，并新增了室温合格率、用户满意率等量化评价指标，推动企业持续改进服务质量。

服务质量与运行保障核心要求

本规范明确了供暖温度的最低保障标准，规定供热经营企业应在正常天气条件及系统正常运行下确保室温达标。在运行管理方面，要求企业制定合理的运行方案，保证连续稳定供热，不得随意中断，并需建立巡检制度与安全生产应急预案，组建24小时应急抢修队伍，及时处置故障。对于因故需临时停热的，必须连续抢修并及时通知受影响用户。

业务办理与服务体验优化

本规范全面规定了业务办理的便捷性与规范性。要求供热经营企业提供线上线下融合的服务渠道，支持交费、报停、过户等事项在线办理。在业务受理上，明确了新增热用户的入网流程与办理时限，企业不得拒绝符合条件的申请。同时，强调服务人员须统一规范着装和用语，推行上门服务预约制度，并对老年人、残障人士等特殊人群建立专项便利化服务和上门服务制度。

评价体系与服务改进机制

本规范构建了包含企业自我评价与社会评价相结合的服务质量评价体系，并首次引入室温合格率、用户满意率等具体评价指标及目标值。要求供热经营企业每年至少开展一次服务质量评价，并依据评价结果，针对不达标项和薄弱环节制定改进方案，明确改进目标与措施，对供热设施和服务方法进行针对性的整改与提升。