《基于云计算的电子政务公共平台管理规范 第4部分：平台管理导则》GB/T 34077.4-2021

本导则面向基于云计算的电子政务公共平台的服务实施与管理，界定服务管理机构、服务提供机构、服务使用机构三方职责，围绕服务设计、准备、实施、资源、保障、安全、质量、诚信和责任九个环节提出要求，以减少重复建设、避免各自为政和信息孤岛，推动平台服务安全、集约、高效运行。

管理架构与基本要求

平台管理覆盖基础设施建设完成后面向应用需求提供服务的全生命周期。服务工作遵循统一领导、分级实施，统一建设、资源共享，统一管理、保障安全，统一服务、注重成效的原则。服务管理机构为信息化主管部门，负责统筹、制度制定与监管；服务提供机构承担平台运行与服务的专业技术支撑；服务使用机构为各级政务部门，负责应用定制与运营管理。

服务流程管理

服务实施前由管理机构组织设计，内容含服务需求、系统架构、服务内容与服务实施设计，设计应符合顶层设计导则要求，成果须经评审验收，未通过者不得进入准备与实施阶段。服务准备涵盖基础设施、支撑软件、应用功能、信息资源与运行保障，可采用自建、采购或两者结合方式。服务实施包括需求提出与受理、合同签署备案、分配交付、运营监控、持续改进和满意度调查，供需双方应签署书面协议，明确服务产品、时限与规格。

资源、保障与安全管理

服务资源涉及机房、计算、存储、网络、信息及应用支撑资源，资产管理坚持所有权与使用权分离、实物管理与价值管理结合。服务保障要求提供 7×24 小时服务热线，建立事件检测预警、分级应急响应与应急预案。安全管理须符合云计算服务安全指南及电子政务公共平台安全规范总体要求、信息资源安全、服务安全等标准，服务提供机构应与使用机构签订安全协议，明确安全内容、责任与处罚措施。

质量与诚信管理

服务质量由服务提供质量、基础设施资源利用率、服务使用满意度构成，管理机构建立质量制度、评估指标和满意度调查机制，并仲裁供需纠纷。管理机构可按年度对服务提供机构总体评估，未达标者限期整改，例如三个月，整改后仍不达标取消其服务资格。诚信管理包括信用信息归集、诚信服务信息公开共享平台，以及红名单、黑名单制度的认定、发布与奖惩，对责任事故和安全事故的机构及责任人予以处罚。