《设施管理 过程管理指南》GB/T 42936-2023

本文件面向各类组织的设施管理活动，确立了过程管理的总则，并给出策划、确定设施管理过程、评价和改进四方面的指南。其核心思路是以过程方法梳理设施管理职能，将过程分布在战略、战术、运作三个层面，通过纵向与横向的输入输出关系协同优化，并借助 PDCA 循环实现持续改进。本文件可作为 ISO 41001 管理体系的配套文件使用，也可用于指导设施管理组织的架构设计与职能分配。

三个层面与过程清单

设施管理在战略、战术、运作三个层面同时发挥作用，各层面过程既垂直衔接又水平关联。附录以表 1 列出典型过程清单，覆盖 FM 策划管理、投资/交易管理、建设项目管理、运行与维护管理四类职能。战略层面包括制定和完善 FM 战略、管理空间需要、确定绩效管理方针和模式、业务连续性分析、设施管理风险分析等；战术层面包括设立设施管理组织、制定业务规划和预算、确定关键绩效指标、管理 FM 团队与服务团队、资产投资可行性研究、空间规划、项目定位与设计管理、确定服务水平等；运作层面包括考察和选择外部服务供应商、执行资产投资计划与租赁方案、项目招投标与结算管理、接受服务请求、交付服务、执行维护与设施改造计划等。

策划与领导作用

策划宜从需求背景入手，掌握需求组织的使命、愿景、战略、核心业务与关键目标、利益相关者需要、运营区域与建筑空间分布、文化与管理结构、风险与业务连续性、社会责任等。最高管理者宜确保 FM 战略与业务战略方向一致，建立职能机构并配备资源与权限，保障过程输入可获取，推动跨部门协调，确保风险与业务连续性受控。同时宜有被授权的机构和人员承担规划、实施与完善，并有明确的财务预算支持。

评价与改进

组织宜定期梳理设施管理过程，评价其输入完整性与资源充足性、输出有效性、过程间输入输出关系及缺失环节，业务变化引发过程增减时宜先分析评价再调整。宜编写书面评价报告，对不符合项给出应对措施。对不符合项应分析原因、确定纠正措施及责任部门、人员、时间要求与验证方式，并将纠正与预防措施反馈至过程策划与完善，形成持续改进机制。