浙江省《医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范》DB33/T 1368-2024

本规范旨在构建以患者需求为导向的医院综合服务新模式，对浙江省二级以上医院“一站式”综合服务中心的建设选址、功能分区、人员配置、服务集成及评价改进等环节作出系统性规定。本规范强调“一站服务、一窗受理、一章制”的核心理念，要求服务中心整合门诊咨询、财务收退费、检查预约、医保审核、投诉接待与全院床位统一协调、入院手续办理、术前评估等门诊及入院全流程服务，实现线上线下的信息互补与数据互联。通过标准化建设，本规范致力于破解患者反复跑腿、多部门奔波的痛点，打造便利化、人性化的就医体验。

功能分区与硬件建设

本规范将服务中心明确划分为“一站式”门诊综合服务中心与“一站式”入院准备中心两大功能区，并对其选址、服务窗口间距、低位服务设施及候诊区配置提出了具体要求。在数字化方面，要求服务中心事项数据与医院信息平台互联互通，并鼓励与“浙里办”等政务平台衔接，确保数据安全与隐私保护。

服务集成与质量管理

本规范详细规定了服务中心须集成的服务事项内容，并以流程图形式明确了普通住院、预住院及日间手术的入院服务集成路径。在质量管理上，本规范建立了涵盖岗前与在岗的技能培训体系，对工作人员的仪容仪表、服务语言及行为规范实施严格监督，并制定了基于业务量、服务行为和满意度的绩效考核标准。