2024年1月6日，河南省住房和城乡建设厅为进一步规范房屋建筑工程质量投诉处理工作，维护有关各方的合法权益，制定《河南省房屋建筑工程质量投诉管理办法》（征求意见稿）。
河南省房屋建筑工程质量投诉管理办法
（征求意见稿）
第一条 为规范我省房屋建筑工程质量投诉管理工作，维护有关各方的合法权益，依据《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规及行业规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 凡在本省行政区域内新建、改建、扩建的房屋建筑工程（以下简称“工程”）在建设过程中或保修期内发生的工程质量投诉处理活动，适用本办法。
第三条 本办法所称的工程质量投诉（以下简称投诉），是指产权所有人或利害关系人（以下简称投诉人）通过向住房城乡建设主管部门以来电、来信、现场投诉等形式反映工程质量问题，请求协调、督促责任单位履行保修义务或者进行处理的行为。
工程质量问题是指工程参建单位违反法律法规、工程建设强制性标准、施工图设计文件及合同中关于质量保修方面的约定，所造成的工程质量缺陷。
工程质量的保修范围和保修期限依据法律法规和施工合同约定具体确定。
第四条 投诉处理工作应当在各级住房城乡建设主管部门统筹协调下，遵循依法依规、属地管理、分级负责、客观公正、便民高效的原则。
第五条 各级住房城乡建设主管部门应认真贯彻执行与投诉工作有关的法律法规及规定。省住房城乡建设厅负责全省投诉管理工作，出台相关政策，指导各级住房城乡建设主管部门的投诉处理工作；市县两级住房城乡建设主管部门负责辖区内的投诉处理工作。具体的工程质量投诉处理工作可以委托建设工程质量监督机构实施。
第六条 投诉人在投诉时，应当提供本人真实姓名、身份证号、联系电话、投诉事项、质量缺陷证明及具体诉求等。针对同一事项的集体投诉，应当推选投诉代表人，代表人数不超过 5 人。委托代理人进行投诉时，代理人应出具书面委托书、有关身份证明材料原件和投诉所需的书面材料。
第七条 投诉人应当客观真实的反映投诉问题，对所提供材料内容的真实性负责，并且提供工程质量问题的证据，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。投诉人应当配合住房城乡建设主管部门开展相关的调查、核实和处理工作。
第八条 有下列情形之一的，不属于工程质量缺陷投诉处理工作的受理范围：
（一）超出住房城乡建设主管部门职责范围的；
（二）超出法律法规和合同约定的工程质量保修范围、保修期限的工程质量问题；
（三）所提供投诉材料虚假或拒不实名投诉的；
（四）投诉事项已进入仲裁、诉讼程序或者已生效的仲裁裁决、司法判决所羁束的；
（五）工程质量投诉已经受理、正在处理或已经作出处理决定的，或重复投诉的，或已依法转办处理的；
（六）工程交付后，因装修或使用不当造成的工程质量问题；
（七）投诉时提出经济赔偿或者退房、换房等要求的；
（八）其它不符合本办法有关规定的投诉。
第九条 住房城乡建设主管部门收到投诉事项后，应按照以下方式处理：
（一）应由本级住房城乡建设主管部门处理的，自收到投诉之日起 15 个工作日告知投诉人受理情况及处理途径和程序；对不符合受理条件的，应及时向投诉人作出不予受理的决定，说明不予受理的理由并做好解释和疏导工作，视情况告知可以反映问题的渠道；
（二）应由下级住房城乡建设主管部门处理的，应自收到投诉之日起 5 个工作日内将投诉批转至下一级住房城乡建设主管部门处理，并督促下级住房城乡建设主管部门按时上报处理结果。
第十条 工程质量投诉办理的程序：
（一）投诉受理。住房城乡建设主管部门应明确工程质量受理工作的部门、人员、电话及通信地址，接收投诉资料，例行登记程序，并做好投诉受理的解释工作。
（二）明确承办人。投诉受理后，住房城乡建设主管部门应根据投诉的复杂程度及工程质量问题的严重程度等，组建承办工作组，工作组人员不得少于 2 人。承办人与投诉事项或者当事人有利害关系的，应当主动回避。
（三）调查核实。承办人（工作组）开展前期调查工作，查阅有关资料，听取相关人员意见、建议，视情况确定是否进行现场勘察、核实。
（四）投诉处理。
1. 对于事实清楚、责任明确的一般工程质量问题，责成有关责任单位提出处理方案，经投诉双方协商达成一致意见后，限期落实处理。
2. 对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的重要投诉事项，可根据实际情况进行验算、检测、鉴定或者专家论证，形成论证意见。如存在工程主体结构安全和主要使用功能方面的问题，应根据论证意见委托原设计单位或双方认可的具有相等或更高资质等级的设计单位出具处理方案，并责成有关责任单位限期处理。
3. 投诉处理过程中发生的各项费用支出由各方当事人协商解决；无法达成一致意见的，由要求提出方先行垫付，待工程质量责任明确后，由责任方承担。
4. 建设单位应当做好工质量问题的处理工作，一般质量问题应当在受理之日起 20 个工作日内办结；争议较大或涉及地基基础、工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题应当在受理之日起 40 个工作日内办结；因情况复杂或特殊原因需要继续延期，经住房城乡建设主管部门相关负责同志批准，可适当延长处理时限，延期最长不得超过 20 个工作日。
（五）投诉办结。负责承办的住房城乡建设主管部门处理完毕后，应当将调查处理结果告知投诉人。
第十一条 符合下列情况之一的，住房城乡建设主管部门可以终止工程质量投诉处理。
（一）投诉人撤回投诉事项的；
（二）投诉处理过程中，当事人对投诉事项申请仲裁、提起司法诉讼，或因其它原因移交其它部门处理的；
（三）因投诉人不配合，致使质量责任无法认定，或者质量责任已经认定但无法实施工程质量问题维修的；
（四）经住房城乡建设主管部门调查核实，工程质量问题是由房屋所有权人、使用人或者第三方擅自变动房屋建筑主体结构和使用功能引起的；
（五）经住房城乡建设主管部门调查核实，所投诉的工程质量问题不属实的；
（六）投诉处理涉及的全部责任主体已经依法终止的。终止投诉处理工作的，应当向投诉人说明终止的理由，做好解释、疏导等工作。
第十二条 工程参建各方责任单位应当积极配合住房城乡建设主管部门的投诉处理工作。建设单位作为工程质量问题的首要责任单位，应主动落实住房城乡建设主管部门关于投诉处理工作的相关要求。工程使用单位或者物业服务机构发现工程存在质量安全事故隐患时，应于第一时间采取避免伤亡及财产损失的有效措施，做好周边安全防护工作，并将有关情况尽快报送本地住房城乡建设主管部门。
第十三条 不履行保修义务或者拖延履行保修义务的责任单位，依据《建设工程质量管理条例》责令改正并进行处罚，并按规定记入企业不良信用信息记录。
第十四条 各级住房城乡建设主管部门在投诉处理过程中，发现存在工程质量方面的违法违规行为的，应当依法进行查处或者向行政执法部门移交违法线索；发现涉嫌违法犯罪线索的，移送有关司法机关处理。
第十五条 各级住房城乡建设主管部门应该做好工程质量问题投诉处理过程中的档案管理，相关责任单位应在问题处理完毕后，将有关资料整理后送住房城乡建设主管部门归档保存备查。
第十六条 各级住房城乡建设主管部门应当畅通投诉渠道，妥善处理工程质量缺陷投诉。对在投诉处理工作中做出突出成绩的单位和个人，要给予表扬鼓励。对在投诉处理工作中推诿、敷衍、拖延的单位及人员，省住房和城乡建设厅将通过通报、约谈等形式进行批评教育；如因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊造成不良后果的，应依法依规追究相关责任。
第十七条 各级住房城乡建设主管部门应建立健全工程质量投诉管理机制，结合本辖区投诉的焦点、热点问题进行统计、分析。省住房和城乡建设厅将定期组织开展调研统计工作，形成全省年度投诉工作报告。
第十八条 抢险救灾等临时性房屋、农民自建低层住宅和军事工程的投诉处理活动，不适用于本办法。
第十九条 各级住房城乡建设主管部门可以根据实际情况，制定本办法的实施细则。
第二十条 本办法自印发之日起施行。
